 | • レポートコード：MRC360i24AP2211 • 出版社/出版日：360iResearch / 2024年1月 • レポート形態：英文、PDF、187ページ • 納品方法：Eメール（受注後2-3日） • 産業分類：産業未分類 |
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レポート概要
※当レポートは英文です。下記の日本語概要・目次はAI自動翻訳を利用し作成されました。正確な概要・目次はお問い合わせフォームからサンプルを請求してご確認ください。
[187ページレポート】顧客経験管理市場規模は2023年に115.9億米ドルと推定され、2024年には年平均成長率11.84%で129.3億米ドルに達し、2030年には253.8億米ドルに達すると予測される。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、企業が顧客のニーズと視点に主眼を置いて実施する高度な戦略である。それは、あらゆるタッチポイントにおいて、顧客にシームレスで優れた体験を保証することを中心に展開される。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントによって、企業はすべての顧客とのやり取りを分析、追跡、最適化し、より強固な関係を育み、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを高めることができる。企業組織が顧客の維持に重点を置くようになり、カスタマージャーニー全体を通じて効果的な顧客アクセシビリティの必要性がますます高まっていることが、市場成長の原動力となっている。さらに、複数のチャネルを通じた顧客体験の向上は、顧客エンゲージメントと満足度を高め、最終的には顧客ロイヤルティとブランド認知を向上させ、市場成長を後押しする。テクノロジーと人材の一貫性の適切な組み合わせの選択、データプライバシーに関する懸念、より熟練した人材の必要性は、市場の普及にとって大きなハードルとなっている。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに先進技術を統合することは、企業がカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを強化し、最終的に高い顧客満足度と事業成長を達成するための魅力的な機会を提供する。共感的で人間中心のインタラクションを生み出す傾向の高まりは、卓越したカスタマー・エクスペリエンスの追求において支配的なトレンドになると予想される。
地域別インサイト
米州では、顧客の期待の高まり、デジタル変革、効果的な顧客関係管理戦略の必要性に伴い、顧客体験管理ソリューションに対する需要が急速に高まっている。特に北米は、技術的に先進的な環境に育まれた既存のIT・通信大手の存在が大きいため、顧客体験管理市場を大きく支配している。顧客中心のアプローチと顧客ロイヤルティの優先事項の受け入れは、この地域におけるカスタマー・エクスペリエンス管理ツールの安定した需要を促進している。EMEA（欧州・中東・アフリカ）地域は、需要の高まりとともに大きな将来性を示している。欧州は、顧客データ保護に関するEUの厳格な規制に支えられて、この急増を先導している。GDPRの義務化により、データプライバシーを確保しながらパーソナライズされた顧客体験を促進するCEMツールが必要となっている。中東とアフリカでは、デジタル変革が進んでおり、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューションの市場ポテンシャルが拡大している。アジア太平洋地域は、急速な都市化、デジタルリテラシーの向上、電子商取引の急成長により、顧客体験管理ソリューションに対する需要が莫大なものとなっている。莫大な消費者基盤と都市中間層の増加を抱えるインドや中国などの国々は、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの拡大にかつてないチャンスをもたらしている。
FPNVポジショニング・マトリックス
FPNVのポジショニングマトリックスは、カスタマーエクスペリエンス管理市場の評価において極めて重要です。事業戦略と製品満足度に関連する主要指標を調査し、ベンダーを包括的に評価します。この詳細な分析により、ユーザーは要件に沿った十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。評価に基づき、ベンダーは成功のレベルが異なる4つの象限に分類されます：フォアフロント（F）、パスファインダー（P）、ニッチ（N）、バイタル（V）である。
市場シェア分析
市場シェア分析は、カスタマーエクスペリエンス管理市場におけるベンダーの現状を洞察的かつ詳細に調査する包括的なツールです。全体的な収益、顧客基盤、その他の主要指標についてベンダーの貢献度を綿密に比較・分析することで、各社の業績と市場シェア争いで直面する課題について理解を深めることができます。さらに、この分析により、調査対象基準年に観察された蓄積、断片化の優位性、合併の特徴などの要因を含む、この分野の競争特性に関する貴重な洞察が得られます。このように詳細な情報を得ることで、ベンダーはより多くの情報に基づいた意思決定を行い、市場での競争力を得るための効果的な戦略を考案することができます。
主要企業のプロファイル
本レポートでは、カスタマーエクスペリエンス管理市場における最近の重要な動向を掘り下げ、主要ベンダーとその革新的なプロフィールを紹介しています。主なベンダーには、Adobe Inc.、Avaya LLC、Cisco Systems, Inc.、Concentrix Corporation、Conduent, Inc.、HCL Technologies Limited、Infosys Limited、InMoment, Inc.、International Business Machines Corporation、Medallia, Inc.、Microsoft Corporation、NICE Ltd.などがあります、Open Text Corporation、Oracle Corporation、Qualtrics, LLC、Salesforce, Inc.、SAP SE、SAS Institute Inc.、Tata Consultancy Services Limited、Tech Mahindra Limited、Tredence Analytics Solutions Pvt. Ltd、Verint Systems Inc.、Wipro Limited、Zendesk Inc.、Zoho Corporation Pvt.
市場区分と調査範囲
この調査レポートは、カスタマーエクスペリエンス管理市場を分類し、以下の各サブ市場における収益予測と動向分析を掲載しています：
オファリング ●サービス ●マネージドサービス
プロフェッショナルサービス
ソリューション ● アナリティクス
機械学習
オムニチャネル
業務の最適化
タッチポイント ●支店・店舗
コールセンター
企業ウェブサイト
電子メール
モバイルアプリ
商品レビュー
ソーシャルメディア
バーチャルアシスタント
ウェブサイト
導入 ● オンクラウド
オンプレミス
業界 ● 航空宇宙・防衛
自動車・運輸
銀行、金融サービス、保険
建築・建設・不動産
消費財・小売
教育
エネルギー・公益事業
政府・公共部門
ヘルスケア＆ライフサイエンス
IT・通信
製造業
メディア＆エンタテインメント
旅行・ホスピタリティ
地域 ● 南北アメリカ ● アルゼンチン
ブラジル
カナダ
メキシコ
アメリカ ● カリフォルニア州
フロリダ州
イリノイ州
ニューヨーク
オハイオ州
ペンシルバニア
テキサス
アジア太平洋 ● オーストラリア
中国
インド
インドネシア
日本
マレーシア
フィリピン
シンガポール
韓国
台湾
タイ
ベトナム
ヨーロッパ・中東・アフリカ ● デンマーク
エジプト
フィンランド
フランス
ドイツ
イスラエル
イタリア
オランダ
ナイジェリア
ノルウェー
ポーランド
カタール
ロシア
サウジアラビア
南アフリカ
スペイン
スウェーデン
スイス
トルコ
アラブ首長国連邦
イギリス
本レポートは、以下の点について貴重な洞察を提供している：
1.市場浸透度：主要企業が提供する市場に関する包括的な情報を掲載しています。
2.市場の発展：有利な新興市場を深く掘り下げ、成熟した市場セグメントにおける浸透度を分析します。
3.市場の多様化：新製品の発売、未開拓の地域、最近の開発、投資に関する詳細な情報を提供します。
4.競合評価とインテリジェンス：主要企業の市場シェア、戦略、製品、認証、規制当局の承認、特許状況、製造能力などを網羅的に評価します。
5.製品開発とイノベーション：将来の技術、研究開発活動、画期的な製品開発に関する知的洞察を提供しています。
本レポートは、以下のような主要な質問に対応しています：
1.顧客経験管理市場の市場規模と予測は？
2.カスタマーエクスペリエンス管理市場の予測期間中に投資を検討すべき製品、セグメント、アプリケーション、分野は何か？
3.カスタマーエクスペリエンス管理市場の技術動向と規制枠組みは？
4.カスタマーエクスペリエンス管理市場における主要ベンダーの市場シェアは？
5.カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場への参入には、どのような形態や戦略的な動きが適しているか？
1.序文
1.1.研究の目的
1.2.市場細分化とカバー範囲
1.3.調査対象年
1.4.通貨と価格
1.5.言語
1.6.制限事項
1.7.前提条件
1.8.ステークホルダー
2.調査方法
2.1.定義調査目的
2.2.決定する研究デザイン
2.3.準備調査手段
2.4.収集するデータソース
2.5.分析する：データの解釈
2.6.定式化するデータの検証
2.7.発表研究報告書
2.8.リピート：レポート更新
3.エグゼクティブ・サマリー
4.市場概要
4.1.はじめに
4.2.顧客経験管理市場、地域別
5.市場インサイト
5.1.市場ダイナミクス
5.1.1.促進要因
5.1.1.1.顧客の囲い込みに注力する企業組織の増加
5.1.1.2.複数のチャネルにおける顧客体験の向上
5.1.1.3.カスタマージャーニーを通じた効果的な顧客アクセスの必要性の高まり
5.1.2.制約事項
5.1.2.1.テクノロジーと人材の一貫性の適切な組み合わせの選択
5.1.3.機会
5.1.3.1.カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントにおける先進技術の統合
5.1.3.2.共感的で人間中心のインタラクションを生み出す傾向の高まり
5.1.4.課題
5.1.4.1.データ・プライバシーの懸念と熟練した人材の不足
5.2.市場セグメンテーション分析
5.2.1.提供：顧客体験の一貫性を提供するためのオムニチャネル顧客体験管理への大きな需要
5.2.2.タッチポイント：ブランド・エンゲージメントとリアルタイム・フィードバックのためのソーシャルメディア・プラットフォームの人気の高まり
5.2.3.展開：大企業は、セキュリティ上の懸念や特殊なソフトウェア要件を理由に、オンプレミスでの展開に傾いている。
5.2.4.業界： 顧客の期待に効果的に応えるため、BFSIセクターで顧客経験管理の利用が増加している。
5.3.市場動向分析
5.4.高インフレの累積的影響
5.5.ポーターのファイブフォース分析
5.5.1.新規参入の脅威
5.5.2.代替品の脅威
5.5.3.顧客の交渉力
5.5.4.サプライヤーの交渉力
5.5.5.業界のライバル関係
5.6.バリューチェーンとクリティカルパス分析
5.7.規制の枠組み
6.カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場、オファリング別
6.1.はじめに
6.2.サービス
6.3.1.マネージド・サービス
6.3.2.プロフェッショナル・サービス
6.3.ソリューション
6.4.1.アナリティクス
6.4.2.機械学習
6.4.3.オムニチャネル
6.4.4.作業の最適化
7.顧客経験管理市場、タッチポイント別
7.1.はじめに
7.2.支店／店舗
7.3.コールセンター
7.4.企業ウェブサイト
7.5.電子メール
7.6.モバイルアプリ
7.7.製品レビュー
7.8.ソーシャルメディア
7.9.バーチャルアシスタント
7.10.ウェブサイト
8.カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場、展開別
8.1.導入
8.2.オンクラウド
8.3.オンプレミス
9.顧客経験管理市場、産業別
9.1.はじめに
9.2.航空宇宙・防衛
9.3.自動車・運輸
9.4.銀行・金融サービス・保険
9.5.建築・建設・不動産
9.6.消費財・小売
9.7.教育
9.8.エネルギー・公益事業
9.9.政府・公共機関
9.10.ヘルスケア＆ライフサイエンス
9.11.IT・通信
9.12.製造業
9.13.メディア・娯楽
9.14.旅行・ホスピタリティ
10.米州のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場
10.1.はじめに
10.2.アルゼンチン
10.3.ブラジル
10.4.カナダ
10.5.メキシコ
10.6.アメリカ
11.アジア太平洋地域のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場
11.1.はじめに
11.2.オーストラリア
11.3.中国
11.4.インド
11.5.インドネシア
11.6.日本
11.7.マレーシア
11.8.フィリピン
11.9.シンガポール
11.10.韓国
11.11.台湾
11.12.タイ
11.13.ベトナム
12.ヨーロッパ、中東、アフリカのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場
12.1.はじめに
12.2.デンマーク
12.3.エジプト
12.4.フィンランド
12.5.フランス
12.6.ドイツ
12.7.イスラエル
12.8.イタリア
12.9.オランダ
12.10.ナイジェリア
12.11.ノルウェー
12.12.ポーランド
12.13.カタール
12.14.ロシア
12.15.サウジアラビア
12.16.南アフリカ
12.17.スペイン
12.18.スウェーデン
12.19.スイス
12.20.トルコ
12.21.アラブ首長国連邦
12.22.イギリス
13.競争環境
13.1.FPNV ポジショニングマトリックス
13.2.主要プレーヤー別市場シェア分析
13.3.競合シナリオ分析（主要プレーヤー別
13.3.1.合併と買収
13.3.1.1.リザルトCX、アイルランドのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）企業Zevasの買収で欧州事業を拡大
13.3.2.契約、提携、パートナーシップ
13.3.2.1.ジェネシスとセールスフォース、AIを活用したカスタマーエクスペリエンスとリレーションシップの管理ソリューションを発表
13.3.2.2.スパイスジェットがクレバー・タップと提携し、顧客体験を強化
14.競合ポートフォリオ
14.1.主要企業のプロフィール
14.1.1.アドビ
14.1.2.アバヤ
14.1.3.シスコシステムズ
14.1.4.コンセントリックス・コーポレーション
14.1.5.コンデュエント社
14.1.6.HCLテクノロジーズ・リミテッド
14.1.7.インフォシスリミテッド
14.1.8.インモメント・インク
14.1.9.インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション
14.1.10.メダリア社
14.1.11.マイクロソフト株式会社
14.1.12.ナイス株式会社
14.1.13.オープンテキスト株式会社
14.1.14.オラクル株式会社
14.1.15.クオルトリクス
14.1.16.セールスフォース
14.1.17.SAP SE
14.1.18.SAS Institute Inc.
14.1.19.タタ・コンサルタンシー・サービシズ・リミテッド
14.1.20.テック・マヒンドラ社
14.1.21.トレデンス・アナリティクス・ソリューションズ社
14.1.22.ベリントシステムズ
14.1.23.ウィプロ・リミテッド
14.1.24.ゼンデスク
14.1.25.Zoho Corporation Pvt.
14.2.主要製品ポートフォリオ
15.付録
15.1.ディスカッションガイド
15.2.ライセンスと価格
図2.顧客経験管理市場規模、2023年対2030年
図3.顧客経験管理市場規模、2018年～2030年（百万米ドル）
図4.顧客経験管理市場規模、地域別、2023年対2030年(%)
図5.顧客経験管理市場規模、地域別、2023年対2024年対2030年(百万米ドル)
図6.顧客経験管理市場のダイナミクス
図7.カスタマーエクスペリエンス管理市場規模、オファリング別、2023年対2030年(%)
図8.カスタマーエクスペリエンス管理市場規模、オファリング別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図9.顧客体験管理市場規模、タッチポイント別、2023年対2030年(%)
図10.顧客体験管理市場規模、タッチポイント別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図11.カスタマーエクスペリエンス管理市場規模、展開別、2023年対2030年(%)
図12.カスタマーエクスペリエンス管理市場規模、展開別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図13.顧客経験管理市場規模、産業別、2023年対2030年(%)
図14.顧客経験管理市場規模、産業別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図15.アメリカのカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、国別、2023年対2030年(%)
図16.アメリカの顧客経験管理市場規模、国別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図17.米国のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、州別、2023年対2030年 (%)
図18.米国の顧客経験管理市場規模、州別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図19.アジア太平洋地域のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、国別、2023年対2030年(%)
図20.アジア太平洋地域の顧客経験管理市場規模、国別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図21.欧州、中東、アフリカのカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、国別、2023年対2030年(%)
図22. 欧州、中東、アフリカの顧客経験管理市場規模、国別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図23.顧客経験管理市場、FPNVポジショニングマトリックス、2023年
図24.顧客経験管理市場シェア、主要企業別、2023年
• 日本語訳：カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：提供サービス、ソリューション、タッチポイント（支店・店舗、コールセンター、企業ウェブサイト）、展開、業界別 – 2024年～2030年の世界予測
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