 | • レポートコード：MRC360i24AR1569 • 出版社/出版日：360iResearch / 2024年4月 • レポート形態：英文、PDF、184ページ • 納品方法：Eメール（受注後2-3日） • 産業分類：産業未分類 |
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レポート概要
※当レポートは英文です。下記の日本語概要・目次はAI自動翻訳を利用し作成されました。正確な概要・目次はお問い合わせフォームからサンプルを請求してご確認ください。
[184ページレポート】コールセンターAI市場規模は2023年に24.0億米ドルと推定され、2024年には年平均成長率22.34％で29.0億米ドルに達し、2030年には98.5億米ドルに達すると予測される。
コールセンターの人工知能としても知られるコールセンターAIは、効率性と生産性を高めながら顧客とのやり取りを合理化するように設計された自動化システムとして機能する。この洗練された技術は、機械学習アルゴリズムと自然言語処理を利用して、顧客からの問い合わせを理解、解釈、対応し、24時間365日のバーチャルアシスタンスを提供する。コールセンターAIソフトウェアでコールルーティング、データ収集、定型的な顧客問い合わせなどのタスクを自動化することで、人間の関与を減らし、スタッフはより複雑で質的なタスクに集中できるようになります。AIや機械学習技術の進歩、デジタル化の推進、顧客サービス業務における費用対効果の必要性などが、コールセンターAIの需要を加速させている。しかし、データ・プライバシーの問題、技術障害や不具合のリスク、AIソリューションの導入と維持のコストが、その普及を妨げている。市場のプレーヤーは、より正確な需要予測のための高度な予測分析、エージェントのパフォーマンスを向上させるためのAI対応トレーニングモジュール、より良い顧客エンゲージメントのための人間のような会話AI、プライバシーの懸念に対処する安全なデータハンドリング・ソリューションを開発している。これらの分野における厳格な研究開発により、コールセンターAI市場は将来的に有利な投資分野となることが期待される。
コンポーネント高性能コールセンターAIソフトウェアの開発による顧客体験の向上
サービスには、コールセンターAIの導入と運用に関連するプロフェッショナルサービスとサポートサービスが含まれる。プロフェッショナル・サービスには、コンサルティング、システム統合、カスタマイズ、トレーニングが含まれ、企業がAIソリューションを効果的に導入できるよう支援する。サポート・サービスには、コールセンターAIの円滑な運用を確保するための保守技術サポートや継続的な支援が含まれる。コールセンターAI分野の2つ目の構成要素であるソフトウェアは、応答の自動化、コールフローの合理化、顧客分析を提供するソリューションを含む。多くの企業は、高機能なAI実装を提供し、統合の容易さと要件に応じたカスタマイズを保証するソフトウェア・ソリューションを好む。コールセンターのAIソフトウェア・ソリューションは、自動化、販売サービス、リアルタイムのデータ分析、顧客関係管理およびコンタクトセンター・アプリケーションとの統合を可能にする。コール・ルーティングと双方向音声応答（IVR）システム、予測分析ソフトウェア、センチメント分析ツールは、利用されている主なコールセンターAIツールの一部である。
展開：オンクラウド・コールセンターAIが提供する拡張性、費用対効果、更新の容易性の向上
コールセンターAIのオンクラウド展開は、このモデルがアクセスしやすく、スケーラブルで、費用対効果の高いソリューションを容易にするため、多くの企業にとって好ましい選択肢として浮上している。オンクラウド・デプロイは一般的に、ワークロードが変動する企業や、AIソフトウェアのオンライン自動更新が必要な企業に最適です。また、ハードウェア、ソフトウェア、社内のITスタッフのコストを削減したい企業にも適している。コールセンターAIのオンプレミス展開は、ソリューションとデータのきめ細かな管理を重視する企業に好まれる。これらのソリューションは、大規模なITリソースを有し、データを自社インフラ内に保持する規制上の要件を満たす大企業に特に適している。
アプリケーションコールセンターにおけるエージェントのパフォーマンス最適化のためのAIの急速な普及
AIは、リアルタイムのフィードバックとパフォーマンス測定基準を提供することで、エージェントのパフォーマンスの監視と改善を支援することができます。AIは、シームレスな顧客サービスを保証するためにエージェントの有効性と効率性を測定するために使用されます。AIは、エージェントの時間を最適化し、顧客満足度を向上させることで、効果的なアポイントメントのスケジューリングを支援します。カスタマー・ジャーニーのマッピングと合理化はAIシステムによってよりスムーズになり、顧客とのパーソナライズされたつながりを確保する。プレディクティブ・コール・ルーティングは、データ分析に基づいて顧客の電話を意図的にルーティングするためにAIを採用している。市場関係者は、顧客の感情や嗜好をルーティング・アルゴリズムに組み込み、より良いサービスを提供している。コールセンターのAIは、センチメント分析を用いて、商品やサービスに対する顧客の態度を判断する。大手プロバイダーはAIを使って言葉、ピッチ、トーンを分析し、顧客の気質をよりよく理解している。ワークフローの自動化とインテリジェントなスケジューリングにより、AIテクノロジーは機械学習をプラットフォームに統合することで労働力管理を最適化し、労働力の可能性を最大限に引き出します。
バーティカル：銀行、金融、保険セクターにおけるコールセンターAIの幅広い利用可能性
BFSI部門では、口座照会や金融商品に関する情報提供など、顧客とのやり取りを改善するためにAIの強化が継続的に求められている。ヘルスケア分野のAIは、臨床的な意思決定や患者の診察を支援すると同時に、予約スケジューリングやカルテ管理の支援を提供する。メディアとエンターテインメントでは、AIがコンテンツのパーソナライズと推薦を支援する。アルゴリズムがユーザーの好みや視聴習慣を分析してパーソナライズされたコンテンツを提供し、ユーザーのエンゲージメントを向上させるからだ。在庫管理からパーソナライズされたショッピング体験まで、AIは小売・eコマース分野で役立っている。AIアルゴリズムはまた、需要や競合、その他の要因に基づいて製品価格を調整し、収益性を拡大する。通信業界では、ネットワークの健全性を維持し、顧客サービスを向上させるために、AIが通信事業者を支援している。AIはネットワークのパフォーマンスを監視し、問題を特定し、中断のないサービスのためのメンテナンスを予測し、これらの資質はより良いサービスを提供するためにコールセンターのエージェントに利益をもたらすことができる。旅行とホスピタリティにおけるAIは、顧客の予約体験を向上させ、業務効率を最適化する。AIは旅行の旅程を遵守し、最新情報を送信し、地元の観光スポットに関する情報を提供する。
地域別インサイト
米州では、コールセンターAIは主に米国とカナダで広く採用されており、エンドユーザー向けに多様なソリューションを提供する大手テクノロジープロバイダーの本拠地となっている。Eコマース・プラットフォーム、電気通信会社、金融サービスは、これらのテクノロジーによって前向きな成長と生産性の向上を示している。日本、韓国、シンガポールのような技術先進国では、AIがコールセンターに組み込まれ、多言語サポートとリアルタイムの顧客支援を提供している。インド、フィリピンなどの発展途上国では、コールセンターAI市場でAI新興企業が台頭している。アジアはコールセンターの重要なアウトソーシング拠点でもあり、増加する顧客とのやり取りを処理するためにAIソリューションの採用が増加している。データ保護と顧客プライバシーを重視する欧州では、コールセンターAIを慎重に導入し、GDPRコンプライアンスを確保している。ドイツ、フランス、英国などでは、AIを搭載したチャットボットや音声アシスタントが人気を博しており、24時間365日のカスタマーサポートを保証している。東欧では、医療や通信業界全体で導入が進んでおり、シームレスな移行を確実にするため、AI技術に関する既存従業員のトレーニングに注力している。
FPNVポジショニング・マトリックス
FPNVポジショニング・マトリックスはコールセンターAI市場を評価する上で極めて重要である。事業戦略と製品満足度に関連する主要指標を調査し、ベンダーの包括的な評価を提供する。この詳細な分析により、ユーザーは要件に沿った十分な情報に基づいた意思決定を行うことができる。評価に基づき、ベンダーは成功のレベルを表す4つの象限に分類されます：フォアフロント（F）、パスファインダー（P）、ニッチ（N）、バイタル（V）である。
市場シェア分析
市場シェア分析は、コールセンターAI市場におけるベンダーの現状を洞察的かつ詳細に調査する包括的なツールです。全体的な収益、顧客基盤、その他の主要指標についてベンダーの貢献度を綿密に比較・分析することで、各社の業績と市場シェア争いの際に直面する課題について、より深い理解を提供することができます。さらに、この分析により、調査対象基準年に観察された蓄積、断片化の優位性、合併の特徴などの要因を含む、この分野の競争特性に関する貴重な洞察が得られます。このように詳細な情報を得ることで、ベンダーはより多くの情報に基づいた意思決定を行い、市場での競争力を得るための効果的な戦略を考案することができます。
主要企業のプロファイル
本レポートでは、コールセンターAI市場における最近の重要な動向を掘り下げ、主要ベンダーとその革新的なプロフィールを紹介しています。これらには、Artificial Solutions、Avaya Holdings Corp.、Cognigy GmbH、Conversica, Inc.、Cresta Intelligence, Inc.、Dialpad, Inc.、Zoom Video Communications, Inc.のFive9, Inc.、Gemshelf Inc.、Alphabet, Inc.のGoogle, LLC、Inbenta Technologies Inc.、Infinitus Systems, Inc、International Business Machines Corporation、Jio Haptik Technologies Limited、Kore.ai, Inc.、Level AI、LivePerson, Inc.、Microsoft Corporation、Nextiva, Inc.、Oracle Corporation、Parloa GmbH、PolyAI Limited、Pypestream Inc.、Replicant Solutions, Inc.、RingCentral, Inc.、Rulai, Inc.、SAP SE、Skit USA, Inc.、Talkdesk、Uniphore Technologies Inc.、Zendesk, Inc.
市場区分と対象範囲
この調査レポートは、コールセンターAI市場を分類し、以下の各サブ市場における収益予測と動向分析を掲載しています：
コンポーネント ●サービス ●コンサルティング
サポート＆メンテナンス
システムインテグレーション＆デプロイメント
ソフトウェア
アプリケーション ● エージェント・パフォーマンス管理
予約スケジューリング
ジャーニー・オーケストレーション
プレディクティブ・コール・ルーティング
センチメント分析
ワークフォースの最適化
導入 ● オンクラウド
オンプレミス
組織 ● 大企業
中小企業
業種 ● 銀行・金融サービス・保険（BFSI）
ヘルスケア
メディア＆エンターテインメント
小売・Eコマース
テレコム
トラベル＆ホスピタリティ
地域 ● 南北アメリカ ● アルゼンチン
ブラジル
カナダ
メキシコ
アメリカ ● カリフォルニア州
フロリダ州
イリノイ州
ニューヨーク
オハイオ州
ペンシルバニア
テキサス
アジア太平洋 ● オーストラリア
中国
インド
インドネシア
日本
マレーシア
フィリピン
シンガポール
韓国
台湾
タイ
ベトナム
ヨーロッパ・中東・アフリカ ● デンマーク
エジプト
フィンランド
フランス
ドイツ
イスラエル
イタリア
オランダ
ナイジェリア
ノルウェー
ポーランド
カタール
ロシア
サウジアラビア
南アフリカ
スペイン
スウェーデン
スイス
トルコ
アラブ首長国連邦
イギリス
本レポートは、以下の点について貴重な洞察を提供している：
1.市場浸透度：主要企業が提供する市場に関する包括的な情報を掲載しています。
2.市場の発展：有利な新興市場を深く掘り下げ、成熟した市場セグメントにおける浸透度を分析します。
3.市場の多様化：新製品の発売、未開拓の地域、最近の開発、投資に関する詳細な情報を提供します。
4.競合評価とインテリジェンス：主要企業の市場シェア、戦略、製品、認証、規制当局の承認、特許状況、製造能力などを網羅的に評価します。
5.製品開発とイノベーション：将来の技術、研究開発活動、画期的な製品開発に関する知的洞察を提供しています。
本レポートは、以下のような主要な質問に対応しています：
1.コールセンターAI市場の市場規模と予測は？
2.コールセンターAI市場の予測期間中に投資を検討すべき製品、セグメント、アプリケーション、分野は何か？
3.コールセンターAI市場の技術動向と規制枠組みは？
4.コールセンターAI市場における主要ベンダーの市場シェアは？
5.コールセンターAI市場への参入には、どのような形態や戦略的な動きが適しているのか？
1.序文
1.1.研究の目的
1.2.市場細分化とカバー範囲
1.3.調査対象年
1.4.通貨と価格
1.5.言語
1.6.ステークホルダー
2.調査方法
2.1.定義調査目的
2.2.決定する研究デザイン
2.3.準備調査手段
2.4.収集するデータソース
2.5.分析する：データの解釈
2.6.定式化するデータの検証
2.7.発表研究報告書
2.8.リピート：レポート更新
3.エグゼクティブ・サマリー
4.市場概要
5.市場インサイト
5.1.市場ダイナミクス
5.1.1.促進要因
5.1.1.1.ソーシャルメディアとIoTによるデータ生成の急増
5.1.1.2.ソーシャルメディア・プラットフォームを通じた顧客エンゲージメントの高まり
5.1.1.3.組織におけるAI活用による顧客サポートサービスの向上
5.1.2.阻害要因
5.1.2.1.熟練した従業員の不足と、チャットボットよりもオンラインチャットを好む傾向
5.1.3.機会
5.1.3.1.チャットボットやバーチャルアシスタントによるジェスチャー認識技術の活発な研究開発
5.1.3.2.機械学習と人工知能を活用した継続的な製品投入
5.1.4.課題
5.1.4.1.データのプライバシーとセキュリティに対する懸念
5.2.市場セグメンテーション分析
5.2.1.コンポーネント高性能コールセンターAIソフトウェアの開発による顧客体験の向上
5.2.2.展開：オンクラウド・コールセンターAIが提供する拡張性、費用対効果、更新の容易性の向上
5.2.3.アプリケーション：コールセンターにおけるエージェントのパフォーマンス最適化のためのAIの急速な普及
5.2.4.業種別：銀行、金融、保険セクターにおけるコールセンターAIの広範な利用可能性
5.3.市場破壊分析
5.4.ポーターのファイブフォース分析
5.4.1.新規参入の脅威
5.4.2.代替品の脅威
5.4.3.顧客の交渉力
5.4.4.サプライヤーの交渉力
5.4.5.業界のライバル関係
5.5.バリューチェーンとクリティカルパス分析
5.6.価格分析
5.7.技術分析
5.8.特許分析
5.9.貿易分析
5.10.規制枠組み分析
6.コールセンターAI市場、コンポーネント別
6.1.はじめに
6.2.サービス
6.3.ソフトウェア
7.コールセンターAI市場、アプリケーション別
7.1.はじめに
7.2.エージェントパフォーマンス管理
7.3.予約スケジューリング
7.4.ジャーニー・オーケストレーション
7.5.通話予測ルーティング
7.6.センチメント分析
7.7.ワークフォースの最適化
8.コールセンターAI市場、デプロイメント別
8.1.導入
8.2.オンクラウド
8.3.オンプレミス
9.コールセンターAI市場、組織別
9.1.はじめに
9.2.大企業
9.3.中小企業
10.コールセンターAI市場（業種別
10.1.はじめに
10.2.銀行、金融サービス、保険（BFSI）
10.3.ヘルスケア
10.4.メディア＆エンターテインメント
10.5.小売・Eコマース
10.6.テレコム
10.7.旅行・ホスピタリティ
11.米州のコールセンターAI市場
11.1.はじめに
11.2.アルゼンチン
11.3.ブラジル
11.4.カナダ
11.5.メキシコ
11.6.アメリカ
12.アジア太平洋地域のコールセンターAI市場
12.1.はじめに
12.2.オーストラリア
12.3.中国
12.4.インド
12.5.インドネシア
12.6.日本
12.7.マレーシア
12.8.フィリピン
12.9.シンガポール
12.10.韓国
12.11.台湾
12.12.タイ
12.13.ベトナム
13.欧州・中東・アフリカ コールセンターAI市場
13.1.はじめに
13.2.デンマーク
13.3.エジプト
13.4.フィンランド
13.5.フランス
13.6.ドイツ
13.7.イスラエル
13.8.イタリア
13.9.オランダ
13.10.ナイジェリア
13.11.ノルウェー
13.12.ポーランド
13.13.カタール
13.14.ロシア
13.15.サウジアラビア
13.16.南アフリカ
13.17.スペイン
13.18.スウェーデン
13.19.スイス
13.20.トルコ
13.21.アラブ首長国連邦
13.22.イギリス
14.競争環境
14.1.市場シェア分析、2023年
14.2.FPNVポジショニングマトリックス（2023年
14.3.競合シナリオ分析
14.3.1.キュービックス・アセット・マネジメント、AIを活用したチャットボットとコールセンターサービスを開始
14.3.2.JustCall、センチメント分析によるコールセンター業務改善のためのAI駆動型プラットフォームを発表
14.3.3.Zoom、AIコールセンターサービスでAnthropicとの提携を発表
14.3.4.アーティフィシャル・ソリューションズ、新しい音声・会話IVRソリューション「OpenQuestion」を発表、新しいウェブサイト「Teneo.ai」を公開 14.3.4.
14.4.戦略分析と推奨
15.競合ポートフォリオ
15.1.主要企業のプロフィール
15.2.主要製品ポートフォリオ
図2.コールセンターAI市場規模、2023年対2030年
図3.世界のコールセンターAI市場規模、2018年～2030年（百万米ドル）
図4.コールセンターAIの世界市場規模、地域別、2023年対2030年(%)
図5. コールセンターAIの世界市場規模、地域別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図6.コールセンターAI市場のダイナミクス
図7.コールセンターAIの世界市場規模、コンポーネント別、2023年対2030年(%)
図8.コールセンターAIの世界市場規模、コンポーネント別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図9.コールセンターAIの世界市場規模、アプリケーション別、2023年対2030年(%)
図10.コールセンターAIの世界市場規模、用途別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図11.コールセンターAIの世界市場規模、展開別、2023年対2030年(%)
図12.コールセンターAIの世界市場規模、展開別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図13.コールセンターAIの世界市場規模、組織別、2023年対2030年(%)
図14.コールセンターAIの世界市場規模、組織別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図15.コールセンターAIの世界市場規模、業種別、2023年対2030年(%)
図16.コールセンターAIの世界市場規模、業種別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図17.アメリカのコールセンターAI市場規模、国別、2023年対2030年(%)
図18.アメリカのコールセンターAI市場規模、国別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図 19.米国コールセンターAI市場規模、州別、2023年対2030年 (%)
図 20.米国のコールセンターAI市場規模、州別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図21.アジア太平洋地域のコールセンターAI市場規模、国別、2023年対2030年 (%)
図22. アジア太平洋地域のコールセンターAI市場規模、国別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図23.欧州、中東、アフリカのコールセンターAI市場規模、国別、2023年対2030年(%)
図24.欧州、中東、アフリカのコールセンターAI市場規模、国別、2023年対2024年対2030年（百万米ドル）
図25.コールセンターAI市場シェア、主要プレーヤー別、2023年
図26.コールセンターAI市場、FPNVポジショニングマトリックス、2023年
• 日本語訳：コールセンターAI市場：コンポーネント別（サービス、ソフトウェア）、アプリケーション別（エージェントパフォーマンス管理、アポイントメントスケジューリング、ジャーニーオーケストレーション）、展開別、組織別、業種別 – 世界予測2024年～2030年
• レポートコード：MRC360i24AR1569 ▷ お問い合わせ（見積依頼・ご注文・質問）